С 1992 года права граждан защищаются Законом о защите прав потребителей, при этом, поскольку сфера услуг постоянно меняется, изменения вносятся и в закон, что бы охватить, как можно больше прав граждан для их надлежащей защиты.

Все представители организаций, оказывающие услуги должны знать и соблюдать основные нормы, регулирующие их отношения с потребителями, что позволит на должном уровне оказывать услуги и не нарушать права потребителей.

Наиболее распространённым случаем нарушения прав потребителей является навязывание дополнительных услуг, кроме тех, за которыми обратился потребитель, таким очень часто грешат магазины, автосалоны, страховые компании.

 

Явным нарушение закона о защите прав потребителя в данном случае будет навязывание услуг, когда при покупке какой-то вещи к ней навязывают покупку страховки и отказываются продавать вещь без дополнительной услуги или при заключении полиса ОСАГО, страховой агент отказывает в его оформлении без приобретения дополнительной страховки, такое поведение сотрудников явно нарушает права потребителя и согласно вышеуказанному закону ответственность за такие навязывания услуг составляет для компаний от 20 000 рублей до 40 000 рублей.

 

Помимо вышеуказанного права потребителя о получении только той услуги, которая ему необходима, у потребителя имеются, и иные права и соответственно это является обязанности на предпринимателя:

• право на информацию об изготовителе (исполнителе и продавце) и о товарах/услугах;
• право на приобретение товара/ услуги надлежащего качества;
• право на свободный выбор товаров и услуг;
• право на безопасный товар/услугу;
• право на обмен качественного товара;
• право потребителей на просвещение в области защиты прав потребителей;

 

В случае нарушения у потребителя возникает право на обращение за судебной защитой и компенсацию морального вреда, помимо естественно возмещения стоимости некачественного  товара или услуги.

При этом закон о Защите прав потребителя естественно не содержит нормативной базы о защите прав продавца или того, кто оказывает услугу, т.е. предпринимателя.

 

Так в 2024 году представители бизнес сообщества обратились с инициативой  о внесении изменений в закон о защите прав потребителей, поскольку выросло число мошеннических действий со стороны потребителей.

Однако члены общественного совета при Роспотребнадзоре отвергли данную идею представителей бизнес сообщества, аргументируя тем, что противодействие усилиям мошенников должно осуществляться в рамках действующего уголовно-правового регулирования, а не путем вмешательства в гражданско-правовые нормы.

Также в совете отметили, что в условиях моратория на проверки бизнес стал все чаще допускать злоупотребления в отношении потребителей, пользуясь тем, что возможность привлечения к ответственности нарушителя закона ограничена.

В августе 2024 года Совет по электронной коммерции Торгово-промышленной палаты обратился также с инициативой о внесении изменений в закон о защите прав потребителей, что бы запретить потребителям возвращать некоторые виды товаров, данная идея была подержана также  Ozon и Wildberries, однако своей правовой оценки вышеуказанная инициатива еще не нашла.

Таким образом, на настоящий момент бизнес никак не защищен от недобросовестных потребителей, поэтому бизнесу в целях соблюдения своих прав и защиты интересов необходимо самому составлять договоры или иные документы с потребителями, которые при этом будут в рамках действующего законодательства.

 

Поскольку бизнес является более уязвимым при взаимодействии с потребителем, можно выделить несколько советов для защиты от недобросовестных предпринимателей.

 

1. При оказании однотипного вида услуг или продаже однотипного товара необходимо составить и разработать договор, который будет более четко отражать необходимую информацию о товаре/услуге и предусматривать набор прав и обязанностей, как потребителя, так и продавца.

При этом рекомендуется не скачивать шаблоны из сети «Интернет», а поручить подготовку данного документа юристу, который специализируется на данного вида услугах.

2. Важным пунктом договора является его «предмет» – это непосредственное описание предоставляемой услуги или продаваемого товара и если в случае с товаром, у которого присутствуют индивидуальные признаки, заполнение данного пункта договора не будет представлять трудностей, то при заключении договора на оказание услуг уже возникают сложности.

Предпринимателю, который оказывает услуги, в данном пункте необходимо, как можно более четко сформулировать предмет договора и описать услугу, которую он планирует оказать потребителю.

В случае, если описать услугу полностью и досконально  на этапе составления договора не представляется возможным, потому, что без детального изучения или в процессе выполнения могут возникнуть уточнения или дополнения, то рекомендуется в тексте Договора указать, что все дополнительные виды работ будут согласовываться сторонами или в Спецификациях, в случае продаже товаров партиями или частями или оформляться дополнительными соглашениями в основному Договору выполнения услуг.

3. Также необходимо в Договоре прописать, как стороны будут действовать в случае, если в процессе предоставления услуги одна из сторон не сможет выполнить свои обязательства по договору,.

Если услуга предоставляется поэтапно или выполнение одного стоит  в зависимости от каких-то действий, бездействий, то рекомендуется предмет договора прописывать поэтапно и после осуществления каждого этапа работ подписывать с потребителем акт приема-передачи, что бы в последующем предприниматель смог доказать качество выполненной работы.

4. В случае если, в договоре имеются особые условия в договоре или дополнительно хочется обратить внимание потребителя на какой-то пункт договора, то напротив данного пункта можно предусмотреть подпись потребителя, что бы в случае судебного спора потребитель уже не смог ссылаться, но то, что он не согласовывал данные пункты.

Сноски для подписи целесообразно ставить рядом с датами выполнения работ или графиком предоставления услуг, цены товара, срокам оплаты и ответственности сторон.

5. После окончания действия договора или выполнения сторонами взаимных обязательств по договору не лишним будет подписать акт выполненных работ, где потребитель укажет, что работы выполнены в полном объеме и приняты без замечаний к их качеству.

 

На самом деле главный совет, который можно дать предпринимателям при работе с потребителем – это детальное фиксирование всего, даже мельчайших деталей и подробностей и очень чётко прописанные графики заданий, технически задания, планы и лучше составить один лишний документ, чем не составить и потом в судебном споре не смочь доказать оказание качественных услуг или продажи качественного товара.

 

В случае если же после оказания услуг или продажи товара не удалось избежать с потребителем конфликта и вся ситуация рискует обернуться судебным спором не стоит игнорировать претензионный порядок спора.

Согласно закону о защите прав потребителя, направление претензии в адрес предпринимателя не является обязательным, но если предприниматель получил такую претензию, то лучше, все же найти время и ответить на нее.

В любом случае, если претензия имеется, то явно потребитель нацелен обратиться в суд и все равно придется отвечать на претензию, так еще и штраф за игнорирование претензии потребителя и не направление ответа на нее в течение 10 дней составляет для индивидуальных предпринимателей от 15 000 рублей до 30 000 рублей, а для компаний от 100 000 рублей до 300 000 рублей.

 

 

 

 

автор

Макаревич Ксения Григорьевна
Учредитель правового бюро «Бона Фидес», медиатор