В рамках работы маркетинга медицинской клиники, из года в год проходит изменения. Они могут быть связаны с разными факторами: санкции, появление новых платформ и тд
Сегодня я расскажу про ключевые тренды в маркетинге медицинских услуг на 2024-2025 год
Прежде чем говорить про конкретные инструменты, я хочу затронуть один важный элемент работы маркетинга. Это сквозная аналитика.
По моему опыту в 9 из 10 клиник, нет оцифровки данных: маркетинговых, бухгалтерских, управленческих и тд.
В маркетинге же есть большой пробел в сквозной аналитик. Что я имею ввиду под этой фразой?
Сквозная аналитика — это комплекс бизнес-процессов, оцифрованный единой системой.
Проще говоря, когда все ваши заявки с рекламы идут на сайт, с сайта они все попадают в CRM и дальше в МИС. Структура может меняться, например есть МИС, в которые уже встроена CRM, но принцип останется такой же. Каждый человек, который пришёл, к вам с рекламы должны быть отпражен в вашей системе, и вы должны видеть, что он делает.
Часто у клиник нет желание внедрять CRM это долго, дорого, а результат особо не виден, в моей практике били случаи когда 4 филиала одной сети имеют разные взгляды на работу с CRM. Без этого не вырасти!
Итак, после того как все ваши процессы оцифрованы, и вы готовы к приходу новых клиентов, можно работать с трендами в маркетинге.
Первый тренд, как это странно бы не звучало, работа с активной базой пациентов, тесть с теми людьми, кто уже является к вам лояльными. Почему так?
Есть в маркетинге такой показатель CPL – цена одного лида, когда ваша реклама работает, к вам приходят лиды, потом эти лиды становятся пациентами, то есть на старте вы платите за каждого пациента, и ключевая ошибка многих клиники, после того как человек пришёл, искать новых пациентов, хотя логично, что с точки зрения затрат, надо работать с теми кто уже пришёл, а не искать новых. Поэтому этот тренд для клиник будет актуальным всегда, надо что бы люди были к вам лояльными и со всеми проблемами шли только к вам.
Как сделать, что бы клиентская база стала активная и начала покупать?
- Это конечно клиентский сервис, на рынке есть замечательный сервис Забота 2.0 – при помощи него клиники отслеживают взаимодействия с пациентом, напоминают ему о приеме, напоминают через 2 недели о важности повторного приема, а также делают рассылки по перенаправленниям. При помощи этого инструмента, вы не пропустите ни одного пациента, и касание со всеми будет постоянно, что увеличит поток уже тех, кто однажды к вам пришел.
- Второй инструмент для более холодных пациентов, это ретаргетинг – это инструмент внутри контекстной или таргетированной рекламы, который позволяет показать специальные предложения тем людям, кто уже был у вас в клиники, но ни чего не купил, делается это при получении почт или номера телефона.
- Email рассылка – хочу обозначить, что этот инструмент это не тренд, тренд это работа с базой, если вам будет достаточно одного из 3 это отлично, но иногда мы прибегаем к работе с рассылками, чаще это происходит если у вас нет Заботы 2.0 или call центра. Что делать с рассылками? Писать акционные предложения, желательно по сегментам, писать про открытие новых направлений, но точно не предлагать придти еще раз на прием, так это не работает.
Второй тренд в маркетинге медицинских клиники это работа с контент маркетингом. Контент маркетинг – это направление которое отвечает, за посты, статьи, видео, подкасты и тд.
По факту это выкладка постов в ваших социальных сетях и статьи от врачей на сайте.
Что важно? Чаще всего, когда речь заходит про контент, маркетологи клиник думают, что это заканчивается снятым коротким роликом с каким-либо врачом, но давайте копанем глубже. Весь контент, который мы делаем в первую очередь должен быть разделен по ступеням лестницы Бена Ханта.
Лестница узнавания — это маркетинговая модель, согласно которой клиент проходит путь от полной неосведомлённости до покупки за шесть шагов. Для каждого шага, или уровня лестницы, есть свои инструменты и принципы работы с клиентом.
Проблема контента в клиниках, заключается в том, что все работают с 4 и 5 ступенью, когда человек уже знает, что у него есть проблема, это логично он созрел к покупке, он готов заплатить. Но если брать нашу аудиторию за 100%, то на 4 и 5 ступени сидят от силы 20% этих людей, а остальные ищут. И вот задача как раз контента, сделать так, чтобы люди, которые видели ваши посты, за счет него поднимались с 2 ступени на 5 и сразу покупали у вас.
Третий по списку, но не по важности это работа клиник с агрегаторами.
Агрегатор — это электронная площадка, на которой собраны предложения от разных продавцов. В клиниках, агрегаторы, могут приносить до 30% новых пациентов, тут важно не думать, что это волшебная таблетка, и не верить любым призывам представителей этих площадок купить их премиум подписку.
Для клиники в первую очередь важно разместить бесплатно информацию о себе, везде где это возможно: Продокторв, НАпоправку, Докдок, Докту, ZOON и тд.
После того как вы разместились, и добавили всю информацию по своей клиники, вам важно сделать интеграцию с МИС для того что бы пациенты в режиме онлайн видели свободные окна у врачей. И вот дальше уже вы можете покупать платное/приоритетное размещение, в котором будут приходить пациенты на запись.
Важно, если ваша клиника не лечит, а просто улучает качества здоровья, то в таких случаях цена лида выше и лидов в разы меньше, чем у клиники, которая может закрыть экстренные вопросы
Вот эти три ключевые тренда в маркетинге медклиник, помогут вам вырасти в пациентах, выручки и хороших отзывах!
автор
Михаил Ветренко
Руководитель комитета по медицине МАП; директор по маркетингу в клинках Москвы
