Какие задачи опасно отдавать подрядчикам без контроля? Показательный пример из практики приводит Никита Прохоренко, основатель NordBox. Внешний подрядчик компании по маркетингу столкнулся с внутренними проблемами и фактически прекратил работу. Девять сотрудников отдела продаж остались без загрузки, хотя месячный рекламный бюджет составлял около 7 млн рублей. Восстановление маркетинга и трафика заняло два месяца.

Компании удалось сохранить четырех продавцов, остальных пришлось сократить. Выстроить функцию заново получилось благодаря собственной управленческой и маркетинговой экспертизе основателя бизнеса.

Этот случай показывает главную опасность аутсорсинга: компания может передать подрядчику не только выполнение задачи, но и возможность продолжать работу без него.

Повышенного контроля требуют четыре направления: маркетинг и продажи, IT-инфраструктура и CRM, бухгалтерия и юридическое сопровождение, а также работа с клиентскими данными и интеллектуальной собственностью. Их можно передавать на аутсорс, но нельзя полностью отдавать подрядчику владение активами, управление процессом и оценку результата.

Контроль подрядчика удобно разделить на три уровня:

Если хотя бы один из этих уровней полностью находится у исполнителя, обычное делегирование постепенно превращается в зависимость.

Уровень первый: кому принадлежат активы

Подрядчик может настраивать рекламу, разрабатывать сайт, вести социальные сети или обслуживать CRM. Но ключевые цифровые активы должны оставаться под контролем компании.

К ним относятся:

• домен, хостинг и корпоративная почта;
• CRM, клиентская база и история коммуникаций;
• рекламные кабинеты, аудитории и системы аналитики;
• аккаунты в социальных сетях и на маркетплейсах;
• репозитории с кодом и техническая документация;
• макеты, фотографии, видео, тексты и другие исходники;
• резервные копии данных и контента.

Юрий Кизилов, директор компании «Земля МО», предлагает разделять работу исполнителя и стратегические активы. Подрядчик получает доступ, необходимый для выполнения задачи, но контроль над аккаунтами, данными и результатами работы остается у компании.

На практике это означает, что сервисы регистрируются на корпоративные адреса, у компании сохраняются права главного администратора и существует резервный способ восстановления доступа. Желательно иметь не одного, а минимум двух уполномоченных администраторов.

Теперь в MEDALL аккаунты регистрируют на корпоративные адреса, интеграции документируют, а базу клиентов регулярно выгружают в независимом формате.

Работа с клиентскими данными требует дополнительного контроля. Компания должна понимать, где хранится база, кто имеет к ней доступ и на каком основании она обрабатывается. Подробнее об этом мы рассказывали в материале о персональных данных, рассылках и клиентских базах.

Электронная подпись и доверенности

К активам относятся не только цифровые сервисы, но и юридические полномочия. При передаче бухгалтерии или юридического сопровождения на аутсорс подрядчик может получить право совершать значимые действия от имени компании.

Электронную подпись руководителя нельзя передавать внешнему бухгалтеру. Уполномоченный специалист должен использовать собственную электронную подпись и действовать на основании оформленной машиночитаемой доверенности.

Нужно регулярно проверять, кому выданы доверенности, какие действия они разрешают, есть ли право подписывать соглашения, распоряжаться деньгами или передоверять полномочия. После завершения сотрудничества ненужные доверенности и доступы необходимо отзывать.

Договор и сообщения подрядчика не заменяют проверку. Если статус заявления, судебного дела или регистрации можно посмотреть самостоятельно, компания должна периодически это делать.

Уровень второй: понимает ли компания процесс

Доступ к кабинету еще не означает, что бизнес контролирует работу. После ухода подрядчика компания может получить пароли, но не понять, как устроены интеграции, почему выбраны определенные настройки и что нужно делать дальше.

У каждого важного внешнего процесса должны быть:

• внутренний куратор со стороны компании;
• краткое описание логики работы;
• перечень используемых сервисов и доступов;
• регулярные контрольные точки;
• порядок действий при сбое или смене исполнителя.

Контроль не обязательно должен быть ежедневным. Юрий Кизилов рекомендует заранее согласовать конечную цель и раз в одну–две недели проверять промежуточные результаты. Периодичность зависит от задачи, но отчетность не должна появляться только в момент, когда что-то уже пошло не так.

Денис Еремеев, консультант «Адизес Бизнес Консалтинг», формулирует главный принцип так: подрядчику можно передать функцию, но не ответственность за результат и не владение бизнес-активами.

«Попробуйте прямо сейчас войти в рекламный кабинет, выгрузить базу или проверить, кто значится администратором хостинга. Если без подрядчика это не получилось, контроль уже не у вас».

Александра Авдеева, основатель PR-агентства «ЗНАТЬ», советует проводить периодическую ревизию доступов, резервных копий и прав пользователей. Еще один полезный тест: представить, что подрядчик завтра перестал отвечать, и проверить, сможет ли компания продолжить работу.

Признаки «черного ящика»

• только подрядчик понимает, как устроен процесс;
• исходники и документация не передаются компании;
• невозможно проверить результат без помощи исполнителя;
• сроки и стоимость меняются без понятного объяснения;
• смена подрядчика может остановить работу на несколько недель.

Уровень третий: как проверяется результат

Самый удобный для подрядчика отчет не всегда полезен бизнесу. Маркетинговое агентство может показывать клики и охваты, IT-команда — количество закрытых задач, юрист — отправленные документы. Но собственнику важно понимать, как эта активность повлияла на деньги, клиентов, сроки или снижение рисков.

В практике Дмитрия Черного агентство демонстрировало хорошие показатели кликабельности рекламы, но количество записей пациентов не росло. После получения доступа к кабинету выяснилось, что около 30% бюджета расходовалось на нерелевантные запросы. После этого рекламу стали оценивать по стоимости привлечения пациента и числу записей.

Похожую проблему мы разбирали в статье «Бизнес без цифр: где предприниматели теряют деньги из-за решений на ощущениях».

До начала работы нужно определить:

• какой результат должен быть получен;
• по каким показателям он оценивается;
• когда проходят промежуточные проверки;
• какие отклонения допустимы;
• кто принимает итоговую работу.

Что не стоит считать контролем

Что прописать в договоре

Договор должен описывать не только услугу, но и все три уровня контроля: кому принадлежат активы, как устроено взаимодействие и что считается результатом.

Зафиксируйте семь условий:

1. Задача и результат. Что именно делает подрядчик, в какие сроки и по каким критериям принимается работа.
2. Аккаунты и доступы. Кто контролирует сервисы и какие права получает исполнитель.
3. Данные и документация. Где хранятся база, исходники, код, инструкции и резервные копии.
4. Интеллектуальные права. Какие права получает заказчик, в какой момент они переходят и может ли подрядчик использовать материалы как кейс.
5. Отчетность. Какие показатели предоставляет исполнитель и как часто проходят контрольные встречи.
6. Сбои и ответственность. Как быстро подрядчик должен реагировать на потерю доступа, ошибку или утечку данных.
7. Завершение сотрудничества. Что и в какой срок передается заказчику при расторжении договора.

Рассчитывать на автоматический переход всех прав не стоит: правовой режим зависит от вида работы и условий договора. Подробнее об этом мы рассказывали в материале о защите интеллектуальной собственности бизнеса.

Александра Авдеева также рекомендует отдельно согласовывать публикацию результатов работы в портфолио подрядчика. Клиентские данные, внутренняя аналитика и коммерческая информация не должны превращаться в публичный кейс без разрешения компании.

Чек-лист: контролируете ли вы подрядчиков

Что в итоге

Передача задач на аутсорс не требует создавать собственный отдел для каждой функции. Но внутри компании должен оставаться человек, который понимает задачу, контролирует активы и способен оценить результат.

Надежный аутсорсинг выдерживает простой тест: подрядчика можно заменить без потери аккаунтов, данных, клиентов и накопленной экспертизы. Если уход одного исполнителя способен остановить бизнес, возвращать контроль нужно уже сейчас.

Материал носит информационный характер и не заменяет индивидуальную юридическую консультацию.